Σήμανση με μια θρυλική ιστορία της αριστείας στην εξυπηρέτηση και την υψηλή ποιότητα, το Ritz Carlton, μια πλήρως ελεγχόμενη θυγατρική της Marriott International, είναι μια οργάνωση των υπηρεσιών μοντέλο που προσωποποιεί το όνομα αναγνώριση του εμπορικού σήματος. Αυτό το έγγραφο θα διερευνήσει πέντε στόχους διαχείρισης του Ritz Carlton της που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των πελατών και πώς οι υπερέχει οργάνωση στον τομέα αυτό δεν έχει σημασία ποιο είναι το εργατικό δυναμικό ή τον πολιτισμό της χώρας στην οποία λειτουργούν. Αυτό που ακολουθεί είναι μια συζήτηση αυτών των στόχων, όπως παρουσιάζεται από Chicago οργανωτική σύμβουλος και ένας προπονητής ζωής κατά τη δεύτερη Συμβουλευτική Story Chicago.Objective ένα: Ορισμός και refineThis στόχος, όπως διατυπώνεται στο νέο πρότυπο Χρυσό Michelli (2008), δείχνει ότι όλοι οι εργαζόμενοι της Ritz-Carlton συμμορφώνονται με το θεμελιώδες σύνθημα, «Είμαστε κυρίες και κύριοι συνάδελφοι που υπηρετούν κυρίες και κύριοι." Σύμφωνα με τον Brock (2009), «Υπάρχει ένα παλιό κόσμο γραφικότητα σχετικά με τη γλώσσα, αλλά δεν υπάρχει καμία αμφιβολία για το νόημα. Οι άνθρωποι που εργάζονται για το Ritz είναι κυρίες και κύριοι. Οι πελάτες τους είναι κυρίες και κύριοι συνάδελφοι, πάρα πολύ ". Οι πάρει μακριά από αυτή την αρχή είναι ότι οι εργαζόμενοι που το πρότυπο για την ανώτερη και στη συνέχεια να προβεί σε προσαρμογές κατά μήκος του τρόπου, με τον τελικό στόχο της αριστείας στην πρώτη γραμμή. Ο στόχος της διαχείρισης είναι εύκολα κατανοητή, είναι καθολικό χαρακτήρα και αναπαραχθούν σε ολόκληρη την Ritz-Carlton ξενοδοχείο δίκτυο σε παγκόσμιο scale.Objective δύο:. Empower μέσω trustFor πολλές οργανώσεις, υπάρχει ένα καθορισμένο και μερικές φορές μη δηλωμένες στόχο τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος εμπιστοσύνης στο Ritz Carlton, ωστόσο, η εμπιστοσύνη δεν είναι μια έννοια, ή λέξεις γραμμένες σε χαρτί, αλλά αντ 'αυτού, ένα κατασκεύασμα που είναι πραγματικό. Για παράδειγμα, το Ritz-Carlton επιτρέπει σε κάθε εργαζόμενο να περάσουν μέχρι και $ 2.000,00 ανάγκη στις ανάγκες του πελάτη, αν οι εκτιμήσεις του εργαζομένου, είναι απαραίτητο (2009, Brock). Επιπλέον, η εν λόγω εταιρεία πιστεύει ότι οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι αξιόπιστο για να επιλύσετε ένα θέμα πελάτη με την ανάλυση, προσωπικά, την ιδιοκτησία και, αν χρειαστεί, κτηνοτροφία το ζήτημα των πελατών μέσα από διάφορες υπηρεσίες σε όλη την οργάνωση Η αρχή αυτή κοινοποιείται και να ενισχυθεί όλο το company.Objective τρεις.: Δεν είναι για youThis στόχο διατηρεί την εστίαση στις προστάτες του Ritz-Carlton. Στον πυρήνα της, δεν είναι για σας είναι ένας στόχος της διαχείρισης που δίνει τη δυνατότητα στην πρώτη γραμμή των εργαζομένων που ασχολούνται τακτικά τους πελάτες να επικοινωνούν ελεύθερα τις ανάγκες των χρηστών στους επόπτες, διευθυντές και . ψηλά στην εταιρική τροφική αλυσίδα εάν είναι απαραίτητο Ο πρωταρχικός στόχος στόχος τρεις είναι να ακούσουν τους πελάτες και να κάνει τακτικά (Δελτίο Ραδιόφωνο, 2008) Στόχος τέσσερα:. Παράδοση wowThis συγκεκριμένου στόχου βασίζεται στόχο τρεις Συγκεκριμένα, «Επίτευξη της. wow "δείχνει στους πελάτες ότι οι εργαζόμενοι είναι να ακούτε τις ανάγκες τους. Παγκοσμίως, οι εργαζόμενοι καλούνται να πάει πάνω και πέρα ​​από την πρόβλεψη των αναγκών των πελατών και την υπέρβαση της μετριότητας. Ένα παράδειγμα αυτού θα μπορούσε να είναι ένα πρόσωπο που ζητά τη ζέστη στο δωμάτιό τους για να να εξεταστεί επειδή είναι κρύα. στο Ritz, παρέχοντας το wow θα μπορούσε να σημαίνει ότι εκτός από ένα συντηρητή επίλυση ενός ζητήματος σε θερμοκρασία δωματίου, ένα επιπλέον κουβέρτα είναι στη διάθεση του πελάτη με ένα δωρεάν κουπόνι ποτό. Παρέχοντας το wow έχει βαθιές ρίζες σε κάθε εργαζόμενο, ανεξάρτητα από τη γεωγραφική θέση εργασίας τους ή των ειδικών culture.Objective πέντε:. Αφήστε μια μόνιμη footprintThis τελικό στόχο έχει πολλά να κάνει με το να είναι ένας υπεύθυνος εταιρικός πολίτης Αφήστε μια μόνιμη αποτύπωμα είναι ένας στόχος που ενθαρρύνει τους διευθυντές και τους διευθυντές για να γίνει ενεργά μέλη της κοινότητάς τους σε ηγετικούς ρόλους τους. Στην πραγματικότητα, οι διευθυντές καλούνται να αναρωτηθούν, "Τι είναι η κληρονομιά μου θα είναι ως ηγέτη; Τι θα έκανα ότι θα διαρκέσει; "(Michelli, 2008). Αφήνοντας μια διαρκή αποτύπωμα εξετάζει ποια είναι η κληρονομιά ηγέτες μπορεί να είναι, πέρα ​​από την αύξηση των κερδών για την εταιρεία. Αυτός ο γενικός στόχος, όπως αυτές που αναφέρθηκαν προηγούμενα τέσσερα, είναι καθολική σε όλη την Ritz -Carlton ξενοδοχείο network.SummaryFor πολλούς ταξιδιώτες, «Ritz» είναι συνώνυμη με την εξαιρετικά υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών. πέντε της εταιρείας στόχους διαχείρισης, όπως περιγράφεται στο παρόν έγγραφο, βοήθησαν ο χειριστής πολυτελές ξενοδοχείο συνειδητοποιήσει άμεση αναγνώριση του εμπορικού σήματος σε όλο τον κόσμο. Με τη συνεχή έμφαση στην την ποιότητα, την ενδυνάμωση των εργαζομένων, την ενεργητική ακρόαση και συμμετοχή της κοινότητας, The Ritz-Carlton υπερέχει οργάνωσης στην εξυπηρέτηση πελατών. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι το 2007, το 2008 και το 2009, η εταιρεία βαθμολογήθηκε μεταξύ "τις καλύτερες αλυσίδες ξενοδοχείων στον κόσμο" από το σεβάσμιο . JD Power & Associates (JD Power and Associates, 2007) Φαίνεται ότι οι χρήστες του ξενοδόχου συμφωνούν
Από:. Ξενοδοχείο Lasuite