Αυτό είναι το πρώτο οδηγό ξενοδοχείων από το Facebook Resort? Εδώ μπορείτε να βρείτε περισσότερες από μία συμβουλές για να βελτιώσουν τις στρατηγικές σας. Ακολουθήστε τις προτάσεις μας: 1. Η SwitchboardThe πίνακας του ξενοδοχείου είναι το πρώτο σημείο επαφής χρησιμοποιείται συχνά από τους επισκέπτες να αλληλεπιδρούν μαζί μας. Μια λάθος απάντηση ή παρέχονται πάρα πολύ αργά μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την αρχή, η εικόνα μας («όταν η αλήθεια") .1.1 Η σωστή answerRespond μέσα σε 3 δαχτυλίδια είναι must σας! * Πάντα να χρησιμοποιείτε την ακόλουθη φράση: - Αν είναι παρόντες στην ουρά κλήσης, μετακινήστε το κάλεσμα για τις λεπτομέρειες αυτής της υπηρεσίας στο πάγκο και δωρεάν μέχρι τον πίνακα "Hello Hotel _____ _____ Είμαι Πώς μπορώ να σας βοηθήσω!;" - Πάντα να ρωτάτε την άδεια να βάλει ο χρόνος αναμονής-Εάν είναι απαραίτητο, να ζητήσει από το όνομα και τον αριθμό τηλεφώνου, και στη συνέχεια να προσφέρουν την κλήση-Τηλεφωνική μέσα σε 5 λεπτά και ζήτησε συγγνώμη * Χρησιμοποιήστε έναν τόνο της φωνής για να καταλάβουμε, δίνοντας ιδιαίτερη προσοχή στο χρόνο και το μέτρο, για να Μάθε τις λέξεις και, φυσικά, να χαμογελάσει * Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη, τουλάχιστον μία φορά καθ 'όλη τη διάρκεια της κλήσης (στο τέλος της συζήτησης, κατά τη διάρκεια χαιρετισμού αποχαιρετιστήριο) * Εάν θέλετε να αφήσετε ένα μήνυμα, σημειώστε το όνομα του αποστολέα και του παραλήπτη, την επικοινωνία, την ημερομηνία και την ώρα παραλαβής που έλαβε την επικοινωνία. Το μήνυμα θα πρέπει να παραδοθεί αμέσως στον πελάτη (σε σφραγισμένο φάκελο). * Ποτέ μην κρατάτε τον πίνακα απασχολημένος, αλλά πάντα να εκτρέψουν την call.If η κλήση προέρχεται από το εσωτερικό, ακόμα και αν γνωρίζουμε τους εταίρους μας, θα λειτουργήσει σαν αυτό: * απαντήσει εντός 5 δαχτυλίδια * Πάντα να χρησιμοποιείτε την ακόλουθη φράση: "Υποδοχή, γειά σου! «m______, πώς μπορώ να σας βοηθήσω!" * Μην κρατάτε ποτέ το τηλεφωνικό απασχολημένος, αλλά πάντα να εκτρέψουν την κλήση * Εάν είστε αλληλεπιδρά με έναν πελάτη και να λάβετε μια κλήση, ζήτησε συγγνώμη από τον πελάτη και την απάντηση. Εκτρέπει την κλήση αμέσως. * Αν είστε στο τηλέφωνο και ένας πελάτης πλησιάζει η απόδειξη δείχνει ότι μπορείτε να τον παρατηρήσετε, με έναν υπαινιγμό του ένα χαμόγελο και ένα βλέμμα των ματιών. Θα καταλάβουν και θα περιμένει τη σειρά του. * Συναντά την προτεραιότητα των κλήσεων: 1) εξωτερική κλήση, then2) εσωτερική κλήση από έναν πελάτη, Έπειτα προσετέθη3Η) εσωτερική κλήση από έναν department1.2 Πώς μπορώ να προωθήσω κλήσης * Εάν πρέπει να υποβάλουν, χρησιμοποιούν τη φράση «Ποιος είναι χαρά μου να ανακοινώσει; " Και να λάβει την έγκριση από το άλλο άτομο * προωθήσετε την κλήση, χρησιμοποιώντας τη φράση «επιτρέψει», φροντίζοντας να ανακοινώσει το όνομα του άλλου συγκεντρώθηκαν προηγουμένως * Αν το άτομο είναι απών, προσφέρουν για να αφήσει ένα μήνυμα ή μια κλήση πίσω μόλις το γίνει πρόσωπο available1.3 Πώς απορρίπτει * Αν ο πελάτης έχει αφήσει ένα μήνυμα, να πάρει την επιβεβαίωση ότι έχετε κατανοήσει τα πάντα, ξαναδιάβασα κάθε Αφήστε επικοινωνίας * πελάτες καλούν με nameREMEMBER τους: Στο τηλέφωνο το άλλο πρόσωπο: έχετε συνειδητοποιήσει αν είσαι έξαλλος και να κάνει άλλες thingsyou συνειδητοποιήσει αν νομίζατε! Χαμόγελο, ακόμη και αν δεν το δείτε! 2. Η κράτηση reservationThe κάνει "έσοδα" και δεν πρέπει ποτέ να υποτιμάται. Πρέπει να ολοκληρωθεί οργάνωση successfully.Good προϋποθέτει ότι θα πρέπει να γνωρίζει το προϊόν, τιμές, trends.We απασχόληση πρέπει να παρέχουν ακριβή και γρήγορα, διότι ο πελάτης θέλει να μεγιστοποιήσει time.2.1 τους Η κράτηση έντυπο κράτησης forma πρέπει να περιέχει τουλάχιστον τα ακόλουθα βασικά στοιχεία: * Πλήρη στοιχεία του πελάτη (όνομα, πλήρης διεύθυνση και τον αριθμό τηλεφώνου - εάν δεν είναι ήδη στο αρχείο) * Πλήρη στοιχεία του διαμεσολαβητή (εταιρεία ή οργανισμός) * Η ημερομηνία άφιξης και αναχώρησης * Το κατάλυμα που απαιτείται * Η θεραπεία που απαιτείται (ημίχρονο /πλήρη διατροφή ή Bed & Breakfast) * Η τιμή αγοράς * Οι λεπτομέρειες της εγγύησης (πιστωτική κάρτα) * Τυχόν ειδικά αιτήματα, και άλλες υπηρεσίες required2.2 Το τηλέφωνο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης responseThe πρέπει να γίνει με τα ακόλουθα βήματα: * αποκρίνεται με το ακόλουθο φράση: "!! Υποδοχή, γεια I'm________ Πώς μπορώ να σας βοηθήσω" * Ακούγοντας τις απαιτήσεις των πελατών και εν τω μεταξύ, ελέγξτε τη διαθεσιμότητα * Εάν υπάρχει διαθεσιμότητα, την πώλησή τους με τη μορφή * κράτησης Εάν δεν υπάρχουν αποδεικτικά στοιχεία, να προσφέρουν εναλλακτικές ημερομηνίες ή, εάν αυτό δεν είναι δυνατόν, ζητήστε να έχουν τον αριθμό τηλεφώνου για να καλέσετε σε περίπτωση οποιασδήποτε διαθεσιμότητα, ή να συμβουλεύει ξενοδοχεία του ίδιου επιπέδου της πρόσκλησης και να ευχαριστήσω * Έχουν μετά τη λήψη άδειας από τις επανειλημμένες αναφορές του πελάτη να η reservation2.3 Οι πληροφορίες που είναι requestedIn εκτός από τα δεδομένα στη φόρμα κράτησης, θα πρέπει να ρωτήσετε: * Ο λόγος για το ταξίδι * Ο εκτιμώμενος χρόνος άφιξης (σημαντικό για την εσωτερική στρατηγική ξενοδοχείο) * Πώς μάθατε για την hotel2.4 Η τέχνη της ζητώντας questionsThe πελάτης θέλει να μας πει πολλά πράγματα, αλλά, συχνά, δεν not.So τότε θα ζητήσει τις πληροφορίες: * Μην φοβάστε να κάνετε ερωτήσεις * Να χρησιμοποιείτε πάντοτε ανοιχτές ερωτήσεις (αυτές που δεν επιτρέπουν να απαντήσετε "ναι" ή "όχι") * Δείξτε ότι ενδιαφέρεστε για την παραμονή του, αλλά δεν κατεβαίνουν σε personal2.5 Πώς να ξεπεραστούν αντιρρήσεις για την παραλαβή priceOn της κράτησής σας, να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στη διαμόρφωση της τιμής, συχνά μια αιτία επιλογή ή την απόρριψη του καταλύματος. * Μια απούλητα δωμάτιο δεν είναι μόνο η απώλεια των εσόδων, αλλά και το κόστος! * Να ακολουθείτε πάντα τις οδηγίες που εκδίδονται από το Τμήμα ή το Front Office Manager του για την τιμή της σύμβασης. Εάν δίνεται η πρωτοβουλία, να θυμάστε ότι ένα δωμάτιο είναι λιγότερο πολύτιμο το βράδυ από το πρωί, αλλιώς θα υπάρχει να πωληθεί * Έναρξη πώλησης όλο και περισσότερο από την κατηγορία και κάτω για να το υψηλό επίπεδο διαμονής * Σε περίπτωση ένστασης, σας προτείνουμε η εξυπηρέτηση και η διαμονή για την αναβάθμιση σε υψηλότερο επίπεδο * Ποτέ εκπτώσεις, όπως η "κατάσταση της αγοράς" * Μην πηγαίνετε από τα επίπεδα τιμών set2.6 Οι τεχνικές πωλήσεων: η upsellingIf ένα αίτημα κράτησης είναι επιτυχής, συχνά σημαίνει ότι κάναμε κάποια λάθη . Μία τεχνική που μπορεί να επιτρέψει σε σας για να είναι επιτυχής, εκπροσωπείται dall'upselling, το οποίο σας επιτρέπει να βελτιώσετε τις πωλήσεις σας, προσφέροντας μια ανώτερη room.So, αν κλείσετε την πώληση, αλλά αισθάνονται ότι η τιμή θα μπορούσε να είναι ο καθοριστικός παράγοντας προσφέρουν το ίδιο τιμή, ένα ανώτερο επίπεδο δωμάτιο. ! Στις περισσότερες περιπτώσεις, θα είστε νικητές και να γυρίσουν στην πατρίδα τους την κράτησή σας 2.7 Ποια είναι τα στοιχεία που πρέπει να givenAt το τέλος του ραντεβού, μπορεί να κληθεί να παράσχει ορισμένες χρήσιμες πληροφορίες: * Ο αριθμός επιβεβαίωσης * Πώς να φτάσετε στο ξενοδοχείο (συμπεριλαμβάνονται ακριβείς πληροφορίες, χωρίς περιθώριο λάθους) * Ποιες υπηρεσίες προσφέρονται από το ξενοδοχείο (ξέρετε το προϊόν!) * Σε ποια στιγμή μπορείτε να πάρετε και σε ποια χρονική στιγμή θα πρέπει να αφήσετε το room2.8 Πώς μπορώ να κλείσω μια bookingWhether τηλέφωνο το αίτημα κράτησης ήταν επιτυχής ή αρνητική, μην ξεχάσετε να ευχαριστήσω πάντα τον πελάτη για την επικοινωνία us.Remember επίσης να παρέχει πάντα το όνομά σας, έτσι ώστε να παρέχει μια αφή της εξοικείωσης με τις προσδοκίες του πελάτη για την room.If διαβίωσης δεν είμαστε σε θέση να παρέχουν καταλύματα για την πλήρη εμφάνιση των ίδιων ξενοδοχεία κατηγορίας. Θα είναι μια ευγένεια που ο πελάτης δεν θα forget.2.9 Προετοιμασία του σεναρίου για saleQuestion: ΓΝΩΡΙΖΩ ΤΟ ΟΝΟΜΑ ΤΟΥ * πελάτης μπορεί να σας παρακαλώ να μου πείτε το όνομά σας; * Μπορείτε να μου πείτε το όνομά σας ευγενικά; * Μπορεί να ξέρω ευγενικά το όνομά της ερώτησης: «Μας επισκέφθηκε ήδη * E 'MR ROSSI ήδη επισκέπτης μας; * Ε 'είναι η πρώτη φορά στο ξενοδοχείο ... Ο κ. Smith Ερώτηση:? Λόγος της επίσκεψης * Η ____________ για κάποια ειδική εκδήλωση ή διακοπές; * Έρχεται σε _______ ανά για επαγγελματικούς λόγους ή για διακοπές Ερώτηση: ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Ημερομηνία διαμονής * Μπορείτε σας παρακαλώ να μου πείτε πότε θα μείνει στο Riccione; * Γνωρίζετε ήδη την ημερομηνία άφιξης και αριθμό διανυκτερεύσεων; * Πότε σκοπεύετε να κάνετε για να φτάσετε στο Riccione; Οικιακά * σύνθεση Μπορείς σε παρακαλώ να αναφέρετε τη σύνθεση του νοικοκυριού; * Πόσοι ενήλικες και πόσα παιδιά; ; Η ηλικία των παιδιών Ερώτηση: Ποια προϊόν που σας ενδιαφέρει; * Ο κ. RED θέλουν να παρουσιάσουν ενδιαφέροντα πακέτα διακοπών μας ή ενδιαφέρεται για ένα bed and breakfast; * Ο κ. Smith, ο οποίος ενδιαφέρεται για μια ημιδιατροφή, πλήρη διατροφή ή απλά bed and breakfast; * Ο κ. RED προτείνω ειδικά πακέτα του καλοκαιριού μας ή προτιμούν μόνο το bed and breakfast Πρόταση: OFFERwe SUMMER πωλούν την υπηρεσία δεν είναι μόνο το δωμάτιο! * Προσφέρουμε καλοκαίρι περιλαμβάνουν: μια λίστα των "βασικό σημείο πώλησης» (έμφαση όλες τις υπηρεσίες του Hotel ') και κράτηση για τουλάχιστον τρεις νύχτες * Οι τιμές ποικίλλουν ανάλογα με το δωμάτιο σας (top_down) Πακέτο * Υπηρεσίες> Κάμερα> Τιμή * Πακέτο Υπηρεσίες> Κάμερα> PriceMR ROSSI αυτή την εβδομάδα το πακέτο που έχω κάνει, και «Η ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΤΗΣ STOCK μια πολύ ενδιαφέρουσα% X (! ή ως εναλλακτική λύση για να περάσει το BOOK NOW - 5%) Πρόταση: ΠΡΟΣΦΟΡΑ B & B * Παρουσίαση "top_down" δωμάτια Τιμή * * Η θεραπεία περιλαμβάνει ... (Ένα πολύ πλούσιο πρωινό σε μπουφέ, χρήση πισίνας και το γυμναστήριο) Hook: Όταν ο πελάτης είναι «lukewarmSnap - Μην αφήνετε" ESCAPE "* φράσεις Πρότυπο σε χρήση: να κρατήσει" αιχμαλωσία "πελάτες σχεδιάζουν να στείλουν τις προσφορές μας μέσω e - Επιλογή ταχυδρομείου στη διατήρηση κράτησή σας και να πω ότι, χωρίς καμία δέσμευση, θα πάρει πίσω μετά από μερικές μέρες, ώστε να μπορεί να διαβουλεύεται με τη σύζυγό του και μπορούμε να ζητήσουμε μια καλύτερη εισαγωγή στο κεφάλι της Υποδοχής /ManagerQuestion: Μπορώ εγώ παρακαλώ ΡΩΤΗΣΤΕ ΠΩΣ ΤΟ ΞΕΡΑΤΕ; * Θα ήθελα να ρωτήσω πώς έμαθε από το καλοκαίρι μας; * Θα ήθελα να ρωτήσω πώς γνωρίζει διαφημιστικά πακέτα μας Συμπέρασμα: Ευχαριστώ για πρέπει να ακολουθούνται: 1. ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ NAMERepeat τουλάχιστον 3 φορές κατά τη συνομιλία, είναι σημαντικό να τον κάνει να αισθάνεται "ειδική" 1. ΕΜΦΑΣΗ ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΚΑΙ ΤΟΥ CAMERA.We είσαι κάτι πώλησης που πηγαίνει πολύ πέρα ​​από το ίδιο το δωμάτιο, πουλάμε τη ρομαντική ατμόσφαιρα με τις σύγχρονες ανέσεις 's Hotel 1. TOP DOWN TRADINGAlways ξεκινήσει από την καλύτερη λύση μέχρι το φθηνότερο από τότε, "κάτω" δεν ξέρω τι ο πελάτης είναι πραγματικά πρόθυμοι να δαπανήσουν 1. CLOSE με κάθε κόστος, έτσι ώστε η χρήση ΤΕΧΝΙΚΑ ATTACHMENTNever θέσει τον πελάτη στη θέση να πρέπει να καλέσετε πίσω, θα επικοινωνήσετε μαζί τους και στη συνέχεια βεβαιωθείτε ότι δεν μπορεί να αρνηθεί την ειδική προσφορά μας tailor-made για him.3. Πριν από την arrivalThe προετοιμασία της ζωής είναι πολύ σημαντικό: την ελαχιστοποίηση του κινδύνου σφαλμάτων και επιτρέπει σε έναν κατάλληλο έλεγχο της operations.3.1 Τα αρχεία ελέγχου κράτησης * Κάθε βράδυ στις 17:00 ή περίπου έτσι, να προετοιμάσει το φάκελο η ημέρα μετά την άφιξη σε αλφαβητική σειρά και τοποθετήστε το στο δοχείο * Βεβαιωθείτε ότι η συμμόρφωση των πληροφοριών με τις ΛΑΧ, ιδίως: την ημερομηνία άφιξης και αναχώρησης - η αιτούμενη καταλύματα - ο αριθμός των προσώπων - η τιμή - ειδικά αιτήματα (όπως η εγγύτητα σε άλλα δωμάτια) - ο τρόπος πληρωμής * Για κρατήσεις που προέρχονται από την έδρα της, να πάρει για να στείλετε το ολοκληρωμένο μοντέλο, με όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, ώστε να αποφεύγονται ενοχλητικές καταστάσεις με τους πελάτες στους οποίους η ιδιότητα αυτή ισχύει ιδιαίτερα * Σε περίπτωση ασυμφωνίας, βεβαιωθείτε ότι το σφάλμα πριν από την * πελάτης κάνει την κατανομή των δωματίων, προσέχοντας να μην μετακινήσετε τα δωμάτια εκχωρηθεί προηγουμένως, ή αυτές τις υποσχέσεις και τα άτομα με ειδικές ανάγκες (π.χ. πλάτος για το κρεβάτι /βρεφική κούνια) 3.2 Εφαρμογές - Επιλογές - Βεβαιώσεις * Απάντηση σε αιτήσεων εντός της ίδιας ημέρα, το αργότερο εντός της επόμενης ημέρας * Χρησιμοποιήστε το ίδιο μέσο απάντηση του αιτήματος (με φαξ fax /e-mail με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, κλπ ...) * Χρησιμοποιήστε μια τυποποιημένη μορφή από όλα τα * Χρησιμοποιήστε μια σαφή και κατανοητή γλώσσα * Πάντα να δείχνουν την ακύρωση πολιτική (στην περίπτωση των ομάδων, και η πολιτική της κατάθεσης) * υπογράφει πάντα τις απαντήσεις σας με τα ερωτήματά όνομα σας * και προσφορές κράτηση δεν παράγουν * Εάν ο αριθμός των δωματίων ή να ζητήσετε μια περίοδο ισχυρής ζήτησης, θα ήταν σκόπιμο να ορίσει ημερομηνία για την επιλογή, την οποία ο πελάτης μπορεί να επιβεβαιώσει την προσφορά μας. Η έλλειψη της επιβεβαίωσης από την ημερομηνία λήξης της επιλογής θα ακυρώσει την προσφορά και η κράτηση δεν παράγεται * Η επιβεβαίωση δίνεται στον πελάτη, εάν αποδέχονται * Κάθε προσφορά μας δημιουργεί την επιβεβαίωση της κράτησης και πρέπει να περιέχει τον αριθμό αναφοράς της LDCs3.3 Η επιλογές διαχείρισης Ποτέ * δίνουν τις ημερομηνίες της επιλογής "σε ημερομηνία" (πρέπει να έχουμε χρόνο για να βάλει τα δωμάτια προς πώληση, σε περίπτωση άρνησης) * Ρυθμίστε τον κατάλληλο χρονοδιάγραμμα και θυμηθείτε να ξανά επικοινωνήσει με τον πελάτη λόγω ημερομηνία * Εάν, μετά την προσφορά αποδεκτή, γίνεται η κράτηση, αν δεν γίνει δεκτή, παύουν να ισχύουν. * Κατά την ημερομηνία λήξης ενημερώνουν πάντα τον πελάτη σχετικά με την κατάσταση της * Εάν είναι απαραίτητο (και το διαθέσιμο χρόνο επιτρέπει) να μεταθέσει την ημερομηνία της επιλογής και ενημέρωση ημερολόγιό σας * Κάντε όλες τις ενημερώσεις επίσης PMS3.4 Η αλληλεπίδραση με άλλα τμήματα για την ειδική arrivalsSome αφίξεις απαιτούν μεγαλύτερη προσοχή προκειμένου να αποφευχθούν λάθη που θα μπορούσε να βλάψει την εικόνα του ξενοδοχείου. Μιλάμε για την άφιξη των VIP πελάτες, ή εκείνους που κάνουν ειδικά αιτήματα πρέπει να θεωρείται "εξαιρετικό". * Όταν λάβετε μια κράτηση VIP (διασημότητα, πολιτικός, πάνω από την κράτηση δωματίου σε ξενοδοχείο, σημαντικό δυνητικούς πελάτες, πελάτες που έχουν εκφράσει παράπονα) το κάνετε αυτό αμέσως στον Υπεύθυνο Γραφείο Διαχείρισης ή Front * Προσπαθήστε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους πιθανούς λόγους για τους οποίους το ταξίδι και αν η κράτηση γίνεται από ενδιάμεσο φορέα, να ζητήσει άμεσα. Αποκτώντας την ώρα άφιξής σας! * Ρωτήστε για τυχόν ειδικά αιτήματα. Γράψτε τα κάτω σχετικά με την πρακτική * Ακολουθήστε τις εξελίξεις της υπόθεσης, δεδομένου ότι αυτό θα μπορούσε να ακολουθηθεί από άλλους συναδέλφους * Παρακαλούμε ελέγξτε την ημέρα πριν από τη γενική, όλοι οι επικεφαλής τμήματος θα ενημερωθούν κατά τη διάρκεια της συνεδρίασης το απόγευμα "με τη διοίκηση (περίπου 17 :. 00 - μετά τον έλεγχο των επιφυλάξεων της επόμενης ημέρας) Κατά τη διάρκεια της συνεδρίασης της επιτροπής (η οποία δεν πρέπει να διαρκέσει περισσότερο από 15 λεπτά) θα αναλύσει επίσης όλες τις αφίξεις της ημέρας και τα προβλήματα της εύκολη και άμεση λύση * Αμέσως πριν από την άφιξη, τον έλεγχο της καθαριότητας από το δωμάτιο με την οικονόμο. Κανείς δεν θα πρέπει στη συνέχεια να εισέλθουν, για οποιοδήποτε λόγο. Η πόρτα του δωματίου θα ξανανοίξει μόνο για την άφιξη του πελάτη. * Πείτε την κουζίνα και το δωμάτιο για τα ειδικά αιτήματα για τα τρόφιμα (ή οποιοδήποτε τρόφιμο αλλεργίες) * Ο σεβασμός της ιδιωτικής ζωής και να μην το πω σε κανέναν για οποιονδήποτε λόγο, η παρουσία του επισκέπτη στο ξενοδοχείο. Ποιος θέλει να διαφημίζουν ότι είναι σίγουρα δεν αναμένουμε από εσάς να πείτε! * Αν είναι αναγκαίο, θα εκδίδει μια υπηρεσία επικοινωνίας, που απευθύνονται σε όλο το προσωπικό με πληροφορίες και συστάσεις για την παρουσία του ξενιστή * Όσον αφορά την VIP διαδικασία, θα είναι η υποδοχή, κάθε πρωί και σύμφωνα με τις οδηγίες της Διεύθυνσης, η οποία θα αναφέρει στο εστιατόριο με δωμάτια για να τιμήσει τις ακόλουθες παροχές: - VIP1: ανάλυση των τριών ειδών φρούτων (για ένα ή δύο άτομα) - VIP2: σαμπάνια (για ζευγάρια σε ειδικές περιπτώσεις) Καλώς ήρθατε στο εισιτήριο μαζί με την Directorate3.5 Οι τελικές προετοιμασίες πριν από την άφιξη του επισκέπτη * Ελέγξτε το δωμάτιο με το χάρακα * Για να πραγματοποιήσει την παράδοση από τις ανέσεις τουλάχιστον δύο ώρες πριν από την άφιξη * Για την ενημέρωση, την ενίσχυση και την προειδοποίηση του προσωπικού αφιερωμένη στην υποδοχή (ρεσεψιονίστ, θυρωρός, θυρωρός, κλπ ...) * Να ενημερώνεστε συνεχώς τη Διεύθυνση ( συμπεριλαμβανομένου μέσω τηλεφώνου) 4. την άφιξη του guestEventually προσπάθειές σας θα ανταμειφθούν! υποδοχής σας γνωρίζουμε στο πρόσωπο! Αλλά δεν νομίζω ότι τα πάντα είναι πάνω .... Αλλά .... τώρα αρχίζει η "ομορφιά" της δουλειάς μας! ("Όταν η αλήθεια") .4.1 Η * υποδοχής, αν ο πελάτης φτάνει σε ένα ιδιωτικό αυτοκίνητο, θα παίξει το βίντεο-"Υποδοχή, hello! Sono______________! »-« Καλημέρα! Είμαι ο κ. X. Έχω κάνει κράτηση δωματίου. "Αυτή η απλή διαδικασία που θα μας επιτρέψει να προετοιμαστούν επαρκώς ένα θερμό καλωσόρισμα, όπως γνωρίζετε εκ των προτέρων το όνομα του ξενιστή (να θυμάστε ότι θα πρέπει να καλέσετε από το όνομα πολλές φορές είναι δυνατόν;) -" Welcome κ. X! Ο χώρος στάθμευσης είναι στα δεξιά σας. Εάν οι αποσκευές σας πλησιάζει και την είσοδο. Εμείς θα μας για να παρκάρετε το αυτοκίνητό σας μετά! "* Αν φτάσετε με ταξί ή NCC, όπως γνωρίζουμε εκ των προτέρων, αλλά αυτό δεν απαλλάσσει από την παροχή μια εξίσου θερμή υποδοχή * Παρακαλώ καλέστε και στείλτε το αγόρι κουδούνι για να μεταφέρουν luggage.When σας καλέστε το αγόρι κουδούνι με ραδιόφωνα, πάντα κοινοποιούνται τι πρέπει να κάνετε: - "Μπορείτε να έρθετε! Υπάρχει μια έρχεται! "-" Μπορείτε να έρθετε! Υπάρχει μια αρχή! "-" Μπορείτε να έρθετε! Υπάρχει μια αμοιβή για να το κάνουμε! "* Βγες έξω από πίσω από τον πάγκο (αν είναι δυνατόν) και να φτάσει στους πελάτες, να τον χαιρετούν με βάση το όνομα, ευχόμενος" Welcome κ. __________ "καλείται να εισέλθει * ΠΡΟΣΟΧΗ:.! Αποφύγετε την υπερβολική εμπιστοσύνη Ο πελάτης δεν πρέπει ποτέ να αγγίξει Επέκταση Το χέρι του καλωσορίσματος μόνο εάν το προσφέρει first.4.2 Οι διαδικασίες για το check-in * Βεβαιωθείτε να συμπληρώσετε τα δελτία πληροφοριών * Ρωτήστε απαλά ID -. «Πρέπει να καταγράφουν τα στοιχεία του εγγράφου σας, αλλά αν πρέπει να κάνω επειγόντως μια αντιγράψετε. Διαφορετικά, μπορεί να πάρει μέχρι το βράδυ! "* Θα συνοψίζουν τις λεπτομέρειες της κράτησής σας (άφιξη, αναχώρηση, κράτηση δωματίου, τυχόν αναβαθμίσεις) και να λάβει επιβεβαίωση από τον πελάτη, διαφορετικά, να κάνει τις κατάλληλες προσαρμογές * Δώστε το κλειδί του δωματίου σας με το αγόρι κουδούνι, ο οποίος θα συνοδεύσει τον πελάτη στο δωμάτιο (στην περίπτωση των VIP πελατών, η συνοδεία θα πρέπει να εκτελούνται από το προσωπικό της υποδοχής ή από τη Διοίκηση) * Το αγόρι κουδούνι δεν θα πρέπει ποτέ να ρωτήσετε σχετικά με τη διαμονή απευθείας στον πελάτη, αλλά μόνο στον υπάλληλο της reception.4.3 Ο χώρος στάθμευσης αυτοκινήτων (να προσδιοριστεί) * στάθμευσης Το αυτοκίνητο θα γίνει από το προσωπικό και τα κλειδιά θα πρέπει να επιστραφεί στον πελάτη, εφόσον ζητηθεί από τον ίδιο, ή θα πραγματοποιηθεί στη ρεσεψιόν. Ε 'για να γράψει τον αριθμό κυκλοφορίας του αυτοκινήτου και να γράψετε στη βάση δεδομένων των πελατών για μελλοντική αναφορά. * Το αγόρι κουδούνι θα ζητήσει από τον πελάτη αν θέλουν την άμεση επιστροφή των κλειδιών αυτοκινήτων, ή αν αποσύρει αργότερα στη ρεσεψιόν. Ορισμένοι πελάτες είναι ζηλιάρης του οχήματός σας! 4.4 Η συνοδεία στο δωμάτιο (αν έτοιμη) Η συνοδεία στην αίθουσα είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για να κάνει πιθανές πωλήσεις Inquadriamola όχι ως μια απλή βόλτα ή μια υποχρέωση παροχής δημόσιας υπηρεσίας:. Ας το δούμε όχι ως μια ευκαιρία για να εξηγήσει τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου και groped να πουλήσει κάποιος. Στη διαδρομή από το χώρο υποδοχής και ένα τρένο Porter: * Ζητήστε από τον πελάτη: "Είναι η πρώτη φορά, είναι καλεσμένος μας" Αν η απάντηση είναι ναι, συνεχίστε με τις πληροφορίες που απαριθμούνται κατωτέρω Εάν η απάντηση είναι όχι, αυτό σημαίνει. που γνωρίζουν ήδη το Σώμα δεν θα χρειαστεί να επαναλάβετε τις πληροφορίες, αλλά και εκείνους που είναι νέοι ή να αλλάξει (σε ​​εκδηλώσεις σπίτι, επερχόμενα γεγονότα, κλπ ...) * Προσδιορίστε την τοποθεσία του εστιατορίου με τις υπηρεσίες και το άνοιγμα ώρες * Με το άνοιγμα bar ώρες * Οι θεραπείες spa για την υγεία και τις ώρες της μέγιστης * Η εξωτερική πισίνα (το καλοκαίρι μόνο) * Πιθανές εκδηλώσεις στο ξενοδοχείο, ανοιχτό για τους πελάτες (ειδικά δείπνα, μουσικές εκδηλώσεις, κλπ ...) Μόλις στο δωμάτιο, ο αχθοφόρος θα Προβολή: * Πώς να ανοίξει την πόρτα με το κλειδί ελέγχου ταυτότητας * της θέρμανσης ή του κλιματισμού * Η θέση της ασφαλούς * Η θέση του μίνι μπαρ * Η χρήση του τηλεφώνου (αριθμός που θα κληθεί να καλέσετε το εξωτερικό - για να καλέσετε τον τηλεφωνικό ) * Η χρήση της άδειας JacuzziTake του πελάτη, δίνουν το όνομά σας και παραμένουμε στη διάθεσή σας για περαιτέρω help.4.5 Το συνοδευτικό bar (αν δεν είναι έτοιμος) Αν φτάσετε πριν από την προγραμματισμένη ημερομηνία check-in και το δωμάτιο δεν είναι έτοιμο να πωλούνται, να συνοδεύει τον πελάτη για να προσφέρει ένα μπαρ και ποτό. Σε εύθετο χρόνο, να καθίσει δίπλα στην πισίνα ή στην garden.Never αφήσει ο πελάτης παρακολουθεί τις εξελίξεις της διαμονής του και να το διατηρήσετε ενημερωμένο. Όταν είστε έτοιμοι δωμάτιο, κάνει το χώρο συνοδεία χωρίς περαιτέρω delay.4.6 Η παράδοση των luggageThe περίπτωση των VIP πελατών, το οποίο στη συνέχεια συνοδεύεται από τη Διεύθυνση ή το προσωπικό της υποδοχής, το αγόρι κουδούνι θα αμέσως τις αποσκευές και τα κλειδιά του αυτοκινήτου, αφήνοντας στο παρελθόν parked.Before το δωμάτιο, το αγόρι κουδούνι θα έχουν την επιβεβαίωση παράδοσης από τον πελάτη σχετικά με τον αριθμό και την ακρίβεια των luggage.4.7 Οι εργασίες εξυπηρέτησης πελατών μετά την άφιξη του πελάτη («όταν η αλήθεια") Μετά από περίπου 10 λεπτά από το check in, καλέστε τον πελάτη στο δωμάτιο και βεβαιωθείτε ότι το σύστημα έχει ήταν της αρεσκείας του, ή χρειάζονται άλλα services.If ο πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος, να προτείνει την άμεση αλλαγή δωματίου και να το κάνουμε προσωπικά. παρακολουθεί πολύ προσεκτικά στον πελάτη σε αυτό το στάδιο, γιατί είναι πολύ ευαίσθητο και θα μπορούσε να πάρει τη λανθασμένη ιδέα για το υπηρεσίας. * "Καλημέρα κ. X! Raffaele λαμβάνουν. Ήθελα να βεβαιωθείτε ότι η ρύθμιση ήταν της αρεσκείας του. "* Αν όχι, να εργαστούν αμέσως για την επίλυση του προβλήματος. Κάντε το δωμάτιο αλλαγή., Αν είναι απαραίτητο * ενημερώνει τη Διεύθυνση subsequently5. Διάρκεια stay5.1 σας την καθημερινή επαφή με τον φορέα υποδοχής (« όταν η αλήθεια ") * Κάθε φορά που θα έρθει να ο οικοδεσπότης, δημιουργία επαφή με τα μάτια και να τον χαιρετήσει ήσυχα με το όνομά του. Μην περιμένετε για να το κάνει για πρώτη Talk * στον κεντρικό υπολογιστή μόνο όταν είναι όχι λιγότερο από πέντε πόδια * Εάν γνωρίζετε την εθνικότητα, τον χαιρετήσει στο έργο του γλώσσα (αν είναι δυνατόν) * Προσπαθήστε να προβλέψετε επισκεπτών * ανάγκες Αν κάνετε κάτι άλλο, να σταματήσει αρκετό καιρό για να πούμε goodbye5.2 Κανόνες συμπεριφοράς για να κρατήσει στο «Μέτωπο της Βουλής" Σε άμεση επαφή με τους πελάτες είναι σημαντικό να: * Να είστε διαρκώς σε εγρήγορση για την παροχή άμεσης βοήθειας σε περίπτωση ανάγκης * Να μην υποστηρίζουν με τους πελάτες των επιχειρήσεων και των προσωπικών προβλημάτων * Κρατήστε ένα χαμηλό τόνο της φωνής * Μην συγκεντρώσει μια ομάδα * Μην καπνίζετε μπροστά από τους πελάτες * Ο αριθμός του δωματίου και πληροφορίες των πελατών να φυλάσσονται confidentialSome θέματα σχετικά με το πρόσωπο: * Οι άνδρες πρέπει να ξυρίσετε κάθε πρωί (εκτός από τα θέματα για τα οποία το Υπουργείο πρέπει να κοινοποιηθεί) * Τα μαλλιά πρέπει να είναι σύντομες και καλά διατηρημένο, οι γυναίκες πρέπει να έχουν τα μαλλιά δεμένα * Η στολή πρέπει να να είναι τακτοποιημένο και σιδερωμένα * E 'δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει το μάσημα gum5.3 Η serviceIn πλυντηρίου η περίπτωση του πλυντηρίου κατόπιν αιτήματος από την παραλαβή από τον πελάτη, προβλέπει τα εξής: * Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης έχει γεμίσει το νομοσχέδιο και να το καταθέσει στην τσάντα * Ενημερώστε τον πελάτη σχετικά με το χρόνο παράδοσης * Ενημερώστε τον κυβερνήτη που θα συγκεντρωθούν στο * υποδοχής Κατά τη στιγμή της παράδοσης, παρέχουν καλό τέλος * εξασφαλίζεται ότι ο πελάτης ότι η υπηρεσία έχει εκπληρώσει the5.4 Η υποδοχή επισκευάσετε θυρωρείου φέρει επίσης την υπηρεσία θυρωρού. Να είστε έτοιμοι να: * Να παρέχει πληροφορίες για την πόλη, τα μνημεία και τα μουσεία της (τόπος, χρόνος, κλπ ...) * Κλήση ταξί * μεταφορές Κράτηση με ιδιωτικό αυτοκίνητο * Κάντε την επαναβεβαίωση των διεθνών πτήσεων * εστιατόρια Βιβλίο έξω (ίσης επίπεδο ότι του ξενοδοχείου) * παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες στους πελάτες σχετικά με διάφορες Internet καιΗ εκδηλώσεις είναι σίγουρα μια αστείρευτη πηγή:! αξιοποιήσουν στο έπακρο 5.5 Η κλήση αφύπνισης * Κάθε βράδυ, να είστε βέβαιος να κρατήσει βολικό το επόμενο πρωί το ημερολόγιο συναγερμού * Προσφορά για να ξυπνήσει μέχρι κάθε επισκέπτη που, προφανώς, είναι στο δρόμο του στο κρεβάτι (όχι στις 20.00 έτσι ...) * Το επόμενο πρωί, κάνει τον κώδωνα του κινδύνου στο πρόσωπο και όχι μέσω του τηλεφωνητή, ενδεχομένως στη γλώσσα της υποδοχής * Σε περίπτωση της μη ανταπόκρισης, παρέχουν απευθείας στην πόρτα και χτυπώ, σε περίπτωση περαιτέρω μη απάντησης, εισάγετε την παρ. passe tout. Εάν ο πελάτης είναι σε καταστάσεις όπου θα ακούσετε το τηλέφωνο, να ζητήσει συγγνώμη και να πάρει out.6. Η αποχώρηση του ο πελάτης («όταν η αλήθεια") Pay είναι ενοχλητικό για όλους! Έτσι, προσπαθεί να παίξει αυτά τα λίγα καθήκοντα με την μεγαλύτερη δυνατή ταχύτητα και accuracy.6.1 Η προετοιμασία και την παρουσίαση του νομοσχεδίου * Η νύχτα πριν, παρακαλούμε να ελέγξετε τον λογαριασμό σας εξέρχονται από την αίθουσα του επόμενη μέρα, δίνοντας ιδιαίτερη προσοχή στην ορθότητα της τιμής που συμφωνήθηκε και εφαρμόζεται σε όλα τα αιτήματα για επιπλέον πληρωμή * Σε περίπτωση πληρωμής από τρίτους (οργανισμοί ή εταιρείες), ποτέ δεν δίνουν την ημερήσια τιμή του δωματίου, εκτός εάν υπάρχουν ειδικές συμφωνίες ( ορισμένες εταιρείες ζητούν οι κάτοικοί τους να προσυπογράψουν το νομοσχέδιο εκκρεμεί να επιβεβαιώσει «την ακρίβεια των χρεωστικών καταχωρήσεις) * Για να υποβάλλετε ένα proforma στο λογαριασμό του πελάτη να ελέγξει, πριν την έκδοση του φορολογικού εγγράφου * Μην αποκαλύψετε τα στοιχεία δυνατά με την παρουσία των άλλων πελατών. Θα μπορούσαν να πληρώνουν περισσότερο ή λιγότερο ... * Κρατήστε εμπιστευτικά το συνολικό ποσό * Επιστρέφει το λογαριασμό και την απόδειξη της πιστωτικής κάρτας * Καλέστε τον θυρωρό για τις αποσκευές σας (αν είναι απαραίτητο) 6.2 Η αξιολόγηση των πελατών satisfactionWhat πελάτη ότι από εμάς είναι εξαιρετικά σημαντικό. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι thinking.Some ξενοδοχεία τους παρέχουν ένα ερωτηματολόγιο που πρέπει να ολοκληρωθεί κατά τη διάρκεια της διαμονής για την παρακολούθηση της ποιότητας της υπηρεσίας. Άλλη χρήση της παραμονής του "επισκέπτες μυστήριο», οι οποίοι προσπαθούν την υπηρεσία και συντάσσει έκθεση για την "υγεία" του hotel.Given τα αποτελέσματα, όμως, απλά ρωτήστε τη στιγμή της αναχώρησης, με μια ανοικτή ερώτηση, η κατάσταση της ικανοποίησης των πελατών: δεν ρωτήσω αν ποτέ θα πει * Πληροφορίες για το πώς μπορείτε πήγε για διακοπές * Ρωτήστε αν υπάρχει! οι τομείς των υπηρεσιών στις οποίες προσδοκίες των πελατών δεν πληρούνται * Με βάση τις απαντήσεις, να ενημερώσετε τη διεύθυνση σχετικά με τα αποτελέσματα της έρευνας και να προετοιμάσει μια σύντομη report6.3 Πώς απορρίπτει * Greet και να ευχαριστήσω το δωμάτιο * Παροχή πρόσθετης βοήθειας για κρατήσεις μέλλον * Οι ημερομηνίες στην πόρτα και βεβαιωθείτε ότι οι αποσκευές σας έχει φορτωθεί εξ ολοκλήρου από το αυτοκίνητο * Απόρριψη μετά τον χαιρετούν με το όνομά του again6.4 Η αίθουσα αποσκευών (εάν είναι απαραίτητο) Μερικές φορές ο πελάτης αποφασίσει να αποχωρήσει από την αίθουσα κατά τη χρονική στιγμή, αλλά αποφασίζει να μείνετε στην πόλη ή σε ένα ξενοδοχείο για μεγαλύτερο χρονικό time.We θα αναλάβει τη φροντίδα του και στη συνέχεια να προσφέρουν την υπηρεσία των αποσκευών, για να τους κρατήσει υπό κράτηση, πέραν του χρόνου που ορίζεται στο ξενοδοχείο της σύμβασης. * Κολλήστε μια ετικέτα σε κάθε κομμάτι των αποσκευών , φροντίζοντας να διευκρινίσει, με δύο αριθμούς, τον αριθμό είδους και του αριθμού των στοιχείων που σχετίζονται με τον εν λόγω πελάτη (Παράδειγμα: 1/3 - 2/3 - Χωρίς 3/3) * Καθορίστε ότι το ζήτημα της αναχώρησης * Πληκτρολογήστε το όνομα του πελάτη και στιγμή της υποτιθέμενης αναχώρησης * Κατά την έναρξη, βεβαιωθείτε ότι ο αχθοφόρος έχει παραδοθεί όλα τα κομμάτια του luggage7 Τι μπορείτε να do7.1 Η cashAt λήξης το τέλος της σειρά του, ώστε να εξασφαλιστεί ότι τα ταμειακά κλεισίματος, φροντίζοντας να: *. Διαχωρίστε όλες τις αποδείξεις και τα τιμολόγια για τη συνέχεια * μέθοδο πληρωμής για να πραγματοποιήσει την εκτύπωση των τύπων πληρωμών και να συγκρίνουν το σύνολο * Ελέγξτε την καταβολή μετρητών και συγκρίνοντας το ποσό με μετρητά στο χέρι * Αφαιρεί κάθε ποσό που καταβάλλεται για την έγκριση του διοικητικού συμβουλίου και κάνετε την πληρωμή σε μετρητά του Προσφερόμενου hotelAnnex 37.2 Η ενημέρωση των dataThe δεδομένα είναι ένας βασικός πόρος για το ξενοδοχείο. προετοιμασία τους είναι θεμελιώδους σημασίας για τις στρατηγικές αποφάσεις της διοίκησης και η σωστή συντήρηση των αρχείων είναι βολικό να έχουμε καθαρό δεδομένων και πιο κοντά στην πραγματικότητα. * Παρακαλώ συμπληρώστε Κάθε πεδίο του Μητρώου του πελάτη * /γραφείο /εταιρεία Ποτέ μην δίνετε περιττές για κάθε δεδομένη * Αποφύγετε την διπλή είσοδος των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα * Αμέσως διορθώσει οποιοδήποτε σφάλμα εισαγωγής * καθαρίζετε περιοδικά τη βάση δεδομένων (με την υποστήριξη από την εταιρεία λογισμικού) 7.3 Η σημασία της statisticsHaving παραγωγής παρακολουθεί συνεχώς την απόδοση των επιχειρήσεων είναι ένα προνόμιο της διαχείρισης. και ο έλεγχος γίνεται με την επεξεργασία των αριθμών και την προοδευτική παραγωγή statistics.Even αν είστε ο διευθυντής του ξενοδοχείου, μια κατά προσέγγιση γνώση των πωλήσεων μπορεί να περιλαμβάνει την προσωπικό και να τον κάνει να μοιραστούν τη δουλειά. * Να παρακολουθούν συνεχώς την απόδοση των πωλήσεων, ελέγξτε αρκετές φορές την ίδια ημέρα * Πάντα να ξέρετε πόσες κενές θέσεις εξακολουθούν να υπάρχουν στο ξενοδοχείο * Πάντα να γνωρίζουν την μέση τιμή πώλησης στην οποία θα πωλούνται την προηγούμενη ημέρα * Γνωρίζοντας τα αναμενόμενα αποτελέσματα από budget7.4 για τους λογαριασμούς suspendedThe εκκρεμείς λογαριασμούς, είναι οι λογαριασμοί που δεν καταβάλλονται απευθείας στην αρχή, αλλά θα πρέπει να διευθετηθεί από μια εταιρεία /οργανισμό στο μέλλον. * Να θυμάστε ότι ένας λογαριασμός, πηγαίνετε σε εκκρεμότητα, πρέπει να είναι πάντα εξουσιοδοτημένο από τη διοίκηση, να μην λάβει μέτρα που είναι ένα από GUIDE HOTEL μας τροφοδοτείται από www.facebookresort.com, να υποβάλουν στην κοινότητά μας και να κατεβάσετε όλες τις στρατηγικές ξενοδοχείο

Από:. Raffaele Visintin